Ejecutar una meta con excelencia requiere una increíble disciplina. Pero es posible. Un ejemplo extraordinario es una cadena de hoteles de lujo de clase mundial que recientemente fijó una meta de 97% para la retención de los huéspedes. “¡Si usted se hospeda aquí una vez, queremos que regrese!” Ese es el mantra. Y ejecutaron la meta impecablemente.

Eligieron lograr su meta por medio de un alto grado de “Servicio Personal Individualizado”. En vez de enfocarse en obras de arte y mobiliario opulento, ellos decidieron proveerles a los huéspedes una sensación real de estar en casa.

¿Y qué hicieron diferente?

Todos los miembros del personal tenían un rol en el logro de esa meta. Las recamareras, por ejemplo, cuidadosamente anotaban en computadoras las preferencias personales de cada huésped de manera que pudieran proveer esos mismos servicios cada vez que el huésped regresara. Un huésped le pidió a la recamarera que le dejara su puro en el cenicero porque él regresaría a la habitación más tarde. Cuando él regresó, había un puro nuevo de la misma marca en el cenicero. Él pensaba que eso era muy agradable; pero lo que nunca se esperó fue encontrar un puro nuevo de esa marca esperándole en su habitación meses después en otro hotel de la misma cadena. Él dice: “Tengo que regresar sólo para ver si el puro estará allí. ¡Me poseen!

Las recamareras tenían muchas cosas nuevas que hacer: observar las preferencias de los huéspedes, y cumplir las preferencias de los huéspedes. Además, todavía tenían que limpiar la habitación. Obviamente, las recamareras no habrían hecho todas estas cosas nuevas si no sabían sin lugar a dudas:

• Que la meta de retención de huéspedes era de máxima prioridad.
• Que unas pocas actividades nuevas eran vitales para el logro de la meta.
• Que esas actividades se monitorearían cuidadosamente.
• Que rendirían cuentas de sus compromisos con regularidad y frecuencia.

En otras palabras:

• Conocían la meta.
• Sabían qué hacer para lograr la meta.
• Sabían la anotación.
• Se exigían a sí mismas rendir cuentas por los resultados.

Estas son las características de las organizaciones que practican Las 4 Disciplinas de la Ejecución.

Todos quieren ganar. Todos quieren hacer una contribución que importe. Sin embargo, a demasiadas organizaciones les falta esta clase de disciplina el régimen consciente, consistente que se requiere para lograr las metas clave con excelencia. El costo para la organización de un fracaso empalidece en comparación con el costo humano para las personas que quieren dar lo mejor de sí. Por contraste, nada es más motivador que pertenecer a un equipo de personas que conocen la meta y están decididas a lograrla.

Extraído de Fundamentos de Ejecución de FranklinCovey

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