“Necesitamos preguntarnos si en tiempos como estos, se requiere obtener la mayor cantidad de cosas, o un enfoque nítido en obtener las cosas más importantes”.

,Vineet Nayar, Ejecutivo de TI

“En las montañas”, no es suficiente hacer más con menos; tienes que hacer más de lo que importa. Todo el mundo sabe que en una crisis, tienes que hacer más con menos. Todos tenemos que “empacar lo más ligero posible”. Pero lo importante es empacar estratégicamente. Y cuanto más desafiantes sean los tiempos, más “estratégicos y enfocados” debemos ser.

Un cambio en la economía puede hacerte daño, pero tus propias decisiones pueden hacerte aún más daño. En una recesión, la mayoría de las organizaciones van directamente al trabajo desechando a las personas, convirtiendo los activos en dinero en efectivo, cerrando proyectos de capital. Se enrrollan como armadillos y esperan a que pase lo malo.

Las organizaciones que triunfan en la crisis hacen muchas de estas mismas cosas, pero de manera más efectiva. Se diferencian de dos maneras significativas: 1. Las organizaciones exitosas aprietan el enfoque en la fidelización de clientes y empleados. 2.Luego presionan el botón “reiniciar” para alinear la organización en torno a esas prioridades.

Mulcahy enfatizó la importancia de enfocarse en el valor del cliente: “Hacer que los clientes sean la prioridad en toda la empresa al hacer la pregunta una y otra vez: ¿Pagaría el cliente por esto?”. Destacó mantener la lealtad del cliente mientras otros líderes clavelidiaban con los problemas de negocios. “Aseguramos que las comunicaciones de nuestros clientes eran impecables, que nuestros clientes no sentían el impacto de la crisis.Se convirtió en la responsabilidad de todos.

Creo que la gente lo entendió”. Cortar a las personas puede ser lo correcto, pero no olvide que solo las personas conocedoras pueden crearlas soluciones que necesita para tener éxito en una crisis. Xerox tuvo que despedir a algunas personas, pero mucho menos de lo esperado debido a sus ingeniosas soluciones de productividad.

Una crisis nos tienta a enfocarnos en los clientes y empleados y en las finanzas. Ser enterrado en los presupuestos y balances puede llevar a un corte sin sentido en lugar de centrarse en el valor. Por ejemplo, un minorista grande de una tienda de muebles reduce los costos al despedir a la mayor parte de su experimentado personal de tiempo completo y reemplazarlos por empleados a tiempo parcial.

Esto se veía bien temporalmente en el estado de flujo de caja, pero dañó drásticamente tanto a los empleados como a los clientes. Los clientes siempre habían dependido del personal consultivo, muchos de los cuales anteriormente eran carpinteros, fontaneros y electricistas. Perder a esas personas también significaba perder clientes. Al cortar en los lugares equivocados, el gran minorista se debilita gravemente.

Enfocando en los clientes Por el contrario, las empresas que triunfan en tiempos impredecibles se centran totalmente en el valor. No solo cortan la grasa; simplifican y reducen las complejidades que los clientes no valoran o incluso comprenden. Por lo general, una empresa innovadora tiene una campaña robusta y deliberada de retención de clientes. Lo hacen enfocándose estrechamente en el trabajo que los clientes reales quieren que hagan.

Hay una diferencia entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente. Los clientes simplemente satisfechos no encuentran motivo para quejarse. Los clientes leales, por otro lado, están emocionalmente conectados con usted. Representan la mayor parte de su negocio porque recompran. Te extrañarían si te hubieras ido.

En la mayoría de los casos, la simplificación reduce la incertidumbre. Puede obtener resultados más predecibles si se centra en ofertas simples y de alto valor para el cliente. Demasiadas medidas de éxito pasadas superan su utilidad, como tener más productos o más tiendas o más canales de distribución que la competencia.”La respuesta es menos. Haz menos que tus competidores para vencerlos. En lugar de hacer una subida, intente derribarla por completo. En lugar de excederse, intente hacer lo indebido”. En otras palabras, haga más de lo que a los clientes realmente les importa y menos de lo que no les importa.

Enfocando en los empleados Por supuesto, las compañías que ponen énfasis en el cliente disfrutan de niveles más altos de lealtad del cliente. Curiosamente, también disfrutan de niveles más altos de lealtad de los empleados. Cuando los tiempos son malos, los empleados se quedarán contigo, pero esto no significa que quieran. La investigación muestra que cuando las compañías “alinean la experiencia del cliente con la experiencia del empleado, crean empleados apasionados por lo que representa la compañía”. La pasión y el compromiso van de la mano “.

La tarea del líder en una crisis es crear un lugar de trabajo “centrado en la contribución”.

Dígales a los nuevos empleados potenciales: “No me pidan un trabajo, tráiganme una solución”. Cuando los recortes de personal amenazan, sea sincero con las personas: “Pronto nos sumergiremos en el agua a menos a que ayudemos a más clientes en formas en que ellos pagarían. ¿A qué gran problema del cliente somos la respuesta? ¿En qué podemos contribuir? “

Al presionar el botón “Restablecer”: Alineamos la organización al valor del cliente

Hacer más con menos no significa decir que sí a más cosas. Significa decir no a más cosas y sí a solo las cosas más importantes. Desafortunadamente, muchas compañías simplemente cortan personas y recursos sin volver a pensar en el trabajo que se debe hacer. De acuerdo con la investigación de Watson-Wyatt, una economía débil “obliga a las empresas a hacer más con menos. Los supervisores y gerentes a menudo recurren a sus mejores empleados, presionándolos para que carguen con un mayor peso de productividad. El estrés adicional puede causar agotamiento, desilusión y desconexión”.

La investigación muestra que los empleados de alto compromiso calificaron la “definición incierta de trabajo” como su principal estresor.

Encontrar claridad en el caos se vuelve más importante que nunca. Vemos organizaciones con menos personas, menos recursos, más confusión y más ruido. Se espera que las personas hagan tanto o más con menos recursos. Cuando su buena gente está sobrecargada, debe hacer lo mismo que haría con una computadora: limpie el desorden y reinicie. En la organización, un enfoque inteligente en las prioridades clave tiene que reducirse al nivel de cada equipo y cada trabajador individual. Nadie puede darse el lujo de asumir responsabilidades que no son esenciales para el propósito del equipo. Esto significa que debe haber una alineación absoluta en toda la organización en cuanto a lo que es central y lo que no.

Una crisis es una oportunidad para presionar el botón de reinicio y comenzar a hacer más de esas cosas que realmente importan.

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